覆面調査をすれば客観的に自社を見れるようになる

店舗の品質を確認

ミステリーショッパーとも呼ばれる覆面調査は、顧客を装って店舗やサービスを利用することで品質調査を行うのが内容です。調査代行会社を選択する際には、経験と人材がしっかりとしている会社を選択することが大事です。

より高い顧客満足のために

覆面調査とは、調査会社から依頼を受けた調査員に、一般消費者の目線でお店のサービスを利用してもらい、良かった面、悪かった面を報告させるというマーケティング手法です。お客様アンケートでは得られない、お客様が感じたサービスに対する満足・不満足の内容を細かく知ることができるというメリットがあります。

覆面での調査

説明

気づかれずに調査できる

接客業やサービス業を行っている会社は接客の様子や、提供しているサービスの質をチェックする必要があるため、覆面調査を利用することが多いです。覆面調査では店舗に業者の調査員が一般のお客として訪問するため、普段の接客やサービスを調査する事ができます。同じ会社の人間が調査を行うとすぐに気づかれてしまいますが、覆面調査を利用すれば社員に気づかれずに調査を行えます。覆面調査を利用するメリットとしては、お客の目線で調査をする事ができるため説得力があることです。接客やサービスの質に対して改善意識の低い店舗でも、覆面調査を行った結果の真実を報告すれば、改善意識が高まります。また接客業やサービス業で大切なのは、普段のお客への対応なので、覆面調査で店舗の普段の状態を確かめるのは重要なことです。店舗を利用している顧客はアンケートをしても、具体的な内容を書いてくれる事は少ないですが、覆面調査を利用すれば調査員が感じたことを、具体的に報告してくれます。そのため覆面調査を行うことで、店舗が抱えている問題の改善策を立てやすくなり、店舗の売り上げを伸ばす事ができます。自社の社員が調査を行うと、調査を行う日だけ丁寧な対応をする社員が多くなり、調査を行う意味がなくなります。覆面調査に依頼することで、普段から緊張感を持って勤務する社員が増え、サービスの質が高まります。社員は覆面調査によって普段の仕事を評価してもらえるため、従業員の向上心やモチベーションが上がります。

現場の調査をするときは

覆面調査を実施したはいいが、現場の改善に今一つ結びつかないという企業には、コンサルティングサービスの利用がおすすめです。調査会社によっては、従業員向けのフィードバック研修によって、具体的な改善ポイントを示してもらうことができます。