覆面調査をすれば客観的に自社を見れるようになる

より高い顧客満足のために

虫眼鏡を覗き込む人

お客様の本音を知ろう

顧客満足度向上を目的として、お客様に向けてのアンケートを実施しているお店はたくさんあります。しかし、一方で、アンケートの結果を見て、「無難な回答が多く、改善の参考になる意見が少ない。」と感じたことのあるお店の経営者も、また多いのではないでしょうか。一般的に、お客様アンケートは、コストをかけずに多くの回答を集めることができるため、大まかに満足・不満足具合を把握するには有効なマーケティング手法といえます。しかし一方で、お客様が何に満足し、何に不満足を感じたのかといった細やかな内容までは、把握しにくいとされています。そこで、お客様の満足・不満足のこまやかな内容を知る手段として、今注目されている手段が、覆面調査なのです。覆面調査とは、調査会社から派遣された調査員が、あくまで一般消費者として、お店のサービスを体験し、その結果を調査会社が設定した形式に沿ってレポートするというものです。レポートの内容は、調査会社を通して、依頼主である企業に報告されます。覆面調査を実施する調査会社にもよりますが、ほとんどの場合、調査員には、良い面だけではなく、悪いと感じた面についても必ず報告をさせます。また、調査員もお客様により近い意見が出せるように、専門家ではなく一般の消費者を採用するなどの工夫をしている調査会社もあります。このため、企業は、覆面調査によって、アンケートでは把握できなかったお客様の満足・不満足の原因を知り、その内容をもとに、現場の良い面にはさらに磨きをかけ、悪い面に対しては、改善を行うことができるのです。